1.- LIBRO DE RECLAMACIONES.
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PARA QUÉ SIRVE
El legislador Agustín Molina Martínez dio a conocer que, en 2012, ese
grupo de trabajo recepcionó 2796 quejas y reclamos por el mal servicio que
ofrecían las empresas vinculadas al sistema financiero, telecomunicaciones,
energía eléctrica, entre otros.
REGLAMENTO DEL LIBRO DE RECLAMACIONES: Este reglamento es muy amplio por
lo que señalaremos algunas de las reglas principales:
1. Libro de Reclamaciones: Documento
de naturaleza física o virtual provisto por los proveedores en el cual los
consumidores podrán registrar quejas o reclamos sobre los productos o servicios
ofrecidos en un determinado establecimiento comercial abierto al público.2.
Establecimiento comercial abierto al público: Inmueble, parte del mismo o una
instalación o construcción en el que un proveedor debidamente identificado
desarrolla sus actividades económicas de venta de bienes o prestación de
servicios a los consumidores. La identificación a la que se hace alusión en el
presente punto se encuentra constituida por el número de Registro Único de
Contribuyentes (RUC) que posea el proveedor, de acuerdo a lo establecido en el
Decreto Legislativo Nº 943, Ley del Registro Único de Contribuyentes; o norma
que la modifique o sustituya. Las instalaciones que se ubiquen en el interior
de un establecimiento comercial abierto al público, que se presenten o
identifiquen como un establecimiento independiente del que los alberga y que
otorguen sus propios comprobantes de pago, deberán contar con su propio Libro
de Reclamaciones. Cuando una entidad pública o empresa estatal, actuando como
proveedores, vendan productos o presten servicios a los consumidores, estarán
obligadas a contar con un Libro de Reclamaciones. 3. Reclamo: Manifestación que
un consumidor realiza al proveedor a través de una Hoja de Reclamación del
Libro de Reclamaciones, mediante la cual expresa una disconformidad relacionada
a los bienes expendidos o suministrados o a los servicios prestados. La reclamación
no constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el procedimiento
administrativo sancionador por infracción a la normativa sobre protección al
consumidor. 4. Queja: Manifestación que un consumidor realiza al proveedor a
través de una Hoja de Reclamación del Libro de Reclamaciones, mediante la cual
expresa una disconformidad que no se encuentra relacionada a los bienes
expendidos o suministrados o a los servicios prestados; o, expresa el malestar
o descontento del consumidor respecto a la atención al público, sin que tenga
por finalidad la obtención de un pronunciamiento por parte del proveedor. La
queja tampoco constituye una denuncia y en consecuencia, no inicia el
procedimiento administrativo sancionador por infracción a la normativa de
protección al consumidor.
2.- INDECOPI.
El Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) fue creado en noviembre de
1992, mediante el Decreto Ley N° 25868.
Tiene como funciones la promoción del mercado y la protección de
los derechos de los consumidores. Además, fomenta en la economía peruana una cultura de leal y honesta
competencia, resguardando todas las formas de propiedad intelectual: desde los
signos distintivos y los derechos de autor hasta las patentes y la
biotecnología.
El INDECOPI es un Organismo Público Especializado adscrito a la
Presidencia del Consejo de Ministros, con personería jurídica de derecho
público interno. En consecuencia, goza de autonomía funcional, técnica,
económica, presupuestal y administrativa (Decreto Legislativo No 1033).
Como resultado de su labor en la promoción de las normas de leal y
honesta competencia entre los agentes de la economía peruana, el INDECOPI es
concebido en la actualidad, como una entidad de servicios con marcada
preocupación por impulsar una cultura de calidad para lograr la plena
satisfacción de sus clientes: la ciudadanía, el empresariado y el Estado.
1. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR:
El Indecopi, como Autoridad Nacional de Protección del Consumidor,
posee órganos administrativos competentes y especializados para conocer las
presuntas infracciones a las disposiciones contenidas en el Código de
Protección y Defensa del Consumidor –Ley 29571-, así como para imponer las
sanciones y medidas correctivas establecidas en ella, salvo que su autoridad
sea negada por norma expresa con rango de ley.
El Código de Protección y Defensa del Consumidor tiene como ámbito
de aplicación todas las relaciones de consumo celebradas o ejecutadas en el
territorio nacional. Una relación de consumo está constituida por tres
elementos:
-
Un consumidor o usuario final.
-
Un proveedor.
-
Un producto o servicio materia de una transacción comercial.
1.1. SERVICIO DE ATENCIÓN AL CIUDADANO:
El Servicio de Atención al Ciudadano (SAC) tiene como objetivo
brindar orientación acerca de las funciones, servicios y trámites que son
competencia del Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la
Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI). Asimismo, es una vía para
presentar reclamos cuando los derechos del consumidor han sido afectados por un
proveedor que no ofrece solución alguna, excepto que su competencia sea negada
por norma expresa, con rango de ley. Mediante procesos de conciliación rápidos
y sencillos, se busca que el consumidor y el proveedor lleguen a un acuerdo
definitivo y satisfactorio para ambas partes.
Durante el año 2012, el Indecopi inauguró 11 oficinas regionales
(ORI). Cinco, ubicadas en Tumbes, Ayacucho, Ucayali, Huánuco y Moquegua, fueron
inauguradas en el mes de mayo. Las oficinas ubicadas en Amazonas, Huancavelica,
Apurímac, Pasco y una en la zona de Pichari, Ene y Mantaro (Vraem) se
inauguraron en junio, mientras que la ORI en Madre de Dios fue inaugurada en
agosto. Asimismo; se inauguraron dos módulos de atención, uno ubicado en el
distrito del Callao – inaugurado en el mes de agosto - y otro en el distrito de
Asia – inaugurado en enero.
En cada una de estas oficinas se brindan los servicios de
asesorías y resolución de reclamos de los consumidores.
Además, a principios de 2012, se ejecutó el convenio bilateral con
el Servicio Nacional del Consumidor en Chile, a través de la implementación de
un módulo virtual para la atención de reclamos en ambos países.
En ese contexto, durante los últimos 12 meses (junio 2012 - mayo
2013), el SAC atendió un total de 28 162 reclamos a nivel nacional; 47,61% en
Lima y Callao y 52,39% en los otros departamentos del país. Se observó que el
51,90% de esos reclamos concluyeron debido a que, tanto el consumidor que presentó
el reclamo, como el proveedor del bien y/o servicio reclamado, llegaron a un
acuerdo conciliatorio.
Adicionalmente, se encontró que el 59,38% de esos reclamos se
concentraron en cinco actividades económicas: servicios bancarios y financieros
(10 762 reclamos), transporte de pasajeros (2 210 reclamos), equipos y
servicios de telecomunicaciones (1 420 reclamos), servicios educativos y
artículos de educación (1 187 reclamos), y electrodomésticos y servicio técnico
(1 143 reclamos)
3.- OSIPTEL.
Es el Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones, es una entidad
pública descentralizada encargada de regular y supervisar el mercado de
servicios públicos de telecomunicaciones, independiente de las empresas
operadoras.
Fue creado el 11 de julio de 1991 mediante Decreto Legislativo Nº
702, e inició sus actividades con la instalación de su primer Consejo Directivo
el 26 de enero de 1994.
1.
FUNCIONES DE OSIPTEL:
OSIPTEL tiene la responsabilidad de ejercer sus funciones en uno
de los sectores más dinámicos de la economía, como es el del mercado de los
Servicios Públicos de Telecomunicaciones. Este dinamismo está dado por las
constantes innovaciones de tecnologías que día a día cambian los modos de
trasmisión de la información, lo que proporciona servicios cada vez más
sofisticados y de mayor capacidad para satisfacer las crecientes demandas de
trasmisión de la información, lo que proporciona servicios cada vez más
sofisticados y de mayor capacidad para satisfacer las crecientes demandas de una
economía mundial globalizada.
El cambio tecnológico y la aparición de nuevos servicios en la
industria de telecomunicaciones, generan nuevas condiciones de mercado y nuevos
entornos a los que los reguladores deben adecuarse. En este marco el Plan
Estratégico ajustado 2011-2014 del Organismo Supervisor de Inversión Privada en
Telecomunicaciones - OSIPTEL es el resultado a la iniciativa de la Alta
Dirección para la revisión y ajuste al Plan
2.
PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS:
El reclamo deberá presentarse directamente ante la Empresa
Operadora prestadora del servicio, quien estará obligada a asignar un código o
número correlativo para el reclamo. La Empresa Operadora no podrá condicionar
la atención del reclamo al pago previo de la retribución correspondiente al objeto
del reclamo.
Pueden presentar reclamos y recursos administrativos los abonados
y usuarios del servicio. La condición de usuario se acredita con la
presentación del recibo objeto de reclamo o del último recibo. En caso de
presentarse un reclamo a nombre de una persona jurídica deberá presentarse el
poder correspondiente.
Asimismo, el abonado o usuario podrán designar un representante
con poderes suficientes para presentar reclamo o para continuar con el
procedimiento.
2.1Dónde
Reclamar por un mal Servicio en Telefonía
Las prestaciones de las empresas que operan en el país se vuelven
a veces en todo un problema. Entérate aquí qué puedes hacer como usuario
Los problemas con los servicios telefónicos a veces se vuelven en
un verdadero dolor de cabeza por diversos motivos: interrupción o fallas en el
servicio, cobros indebidos, activación de ofertas no solicitadas,
incumplimiento de promociones, entre otros.
Sin embargo, los usuarios pueden presentar reclamos a fin de
solucionar problemas que puedan tener con los servicios que brindan las
empresas de telefonía que operan en el país. Toma nota y presta atención.
¿QUÉ
DERECHOS TENGO AL INICIAR UN PROCEDIMIENTO DE RECLAMO?
- Para reclamar no es necesario contratar a un abogado. No se paga
nada.
- Las empresas operadoras de servicios no pueden condicionar la
atención de los reclamos al pago previo del monto que es objeto de reclamo.
- La empresa operadora no puede suspender la prestación del
servicio ni exigir el pago, si el reclamo no ha sido resuelto.
- Puede reclamar en persona, por teléfono, por escrito o a través
de la web.
¿QUIÉNES
RESUELVEN MI RECLAMO?
- En primera instancia, lo hace la empresa operadora.
- En segunda y última instancia lo hace el Tribunal Administrativo
de Solución de Reclamos de Usuarios (TRASU) del Osiptel. Una vez que el TRASU
toma una decisión, no hay lugar a reconsideración.
¿POR
QUÉ RAZONES PUEDO INICIAR UN RECLAMO?
- Por facturación, debido a que no se está de acuerdo con el
consumo del servicio que se está cobrando.
- Porque el cobro de un servicio es diferente a los que
oportunamente fueron facturados.
- Por la instalación o activación de un servicio que no ha sido
solicitado.
- Porque al pedir el traslado de un servicio no ha habido
respuesta o no se ha cumplido con el plazo comprometido.
- Por la suspensión o corte injustificado de un servicio.
- Por la falta de calidad e idoneidad en la prestación de un
servicio, incluyendo falta de veracidad en la información brindada al usuario.
- Por la falta de entrega del recibo o de la copia solicitada por
el usuario.
- Por incumplimiento de la empresa en efectuar las devoluciones
ordenadas por la gerencia general o el consejo directivo a favor de los
usuarios.
¿CUÁL
ES EL PROCEDIMIENTO DE RECLAMOS EN EL SERVICIO DE TELECOMUNICACIONES?
- En primera instancia, la empresa operadora tiene hasta 30 días
útiles para resolver y 10 días para notificar.
- Es opcional presentar un recurso de reconsideración. Hay un
plazo de 15 días para presentar la apelación. Si esta se da, el Osiptel, a
través del TRASU, dispone de 30 días útiles para resolver el caso y 10 para
notificar su decisión
¿QUÉ
REQUISITOS DEBO REUNIR PARA PRESENTAR MI RECLAMO?
- Nombre y documento de identidad del usuario (poder).
- Número del servicio o del contrato.
- Concepto reclamado.
- Firma
- Copia del recibo (para usuarios no abonados).
- Fecha de emisión del recibo en reclamo (para reclamos por
facturación).
¿CUÁLES
SON LOS PLAZOS PARA PRESENTAR EL RECLAMO?
- Si es por facturación y cobro: el usuario tiene hasta 2 meses
que se cuentan desde la fecha de vencimiento del recibo que es materia de
reclamo.
- Si es por calidad, instalación, traslado, suspensión, falta de
entrega del recibo, incumplimiento en la devolución, se puede hacer el reclamo
en tanto subsista el problema que origina el reclamo.
¿CON
CUÁNTO TIEMPO CUENTAN LAS EMPRESAS PARA RESOLVER MI RECLAMO?
- Reclamos por facturación, cobro, instalación o activación, traslado,
suspensión o corte, incumplimiento de devoluciones: 30 días hábiles.
- Reclamos por calidad, falta de entrega del recibo, no entrega de
la facturación detallada: 3 días hábiles.
- Si la empresa operadora no se hubiera pronunciado dentro de los plazos
establecidos, el usuario se considera aceptado el reclamo por aplicación del
Silencio Administrativo Positivo.
Es recomendable para
cualquier consulta llamar al Fono Ayuda de Osiptel, al costo de una
llamada local: 0801-12121
EN
LA LIBERTAD
El Organismo Supervisor de la Inversión Privada en
Telecomunicaciones – OSIPTEL en Trujillo
está ubicada en el jirón Diego de Almagro 460.
Hasta hoy la oficina del OSIPTEL había ejercido una función de
orientación, atendiendo 8,572 consultas sobre los servicios de telefonía,
televisión por cable e Internet.
MULTAS
IMPUESTAS:
Es atribución del OSIPTEL imponer sanciones a las empresas
operadoras por el incumplimiento de las normas aplicables a la prestación de
los servicios públicos de telecomunicaciones y de las obligaciones contenidas
en los contratos de concesión.
Asimismo, sin perjuicio del Régimen de Infracciones y
Sanciones previsto por la Ley de Telecomunicaciones, su Reglamento y los
contratos de concesión, el OSIPTEL podrá, en materias de su competencia
exclusiva, tipificar las infracciones que no estén previstas en la Ley de
Telecomunicaciones y determinar las sanciones correspondientes, dentro de las
categorías previstas en la referida Ley.
